III. A kommunikáció és az információ

III. A kommunikáció és az információ

A kommunikáció a szervezetek szerves alkotórésze. A szervezet strukturális jellemzői fontos meghatározó tényezői a kommunikációs lehetőségeknek. Ugyanakkor a kommunikáció minősége jelentősen meghatározza a működés milyenségét, s kialakult csatornáival, mechanizmusaival még a vezetési struktúra jellemzőire is hatással van.

A kommunikáció lényege, hogy valamilyen kapcsolatban álló felek egy általuk kialakított jelrendszerrel képesek egymással valamit közölni, s ily módon befolyásolni egymás viselkedését.

A kommunikáció az emberek közti kapcsolatfelvételt, kapcsolattartást és érintkezést jelenti. A kommunikáció információk továbbítása vagy cseréje valamely rendszer hírközlő pontjai között. A kommunikáció tehát információs mozgás. Ezért valamilyen kiváltó erőre vagy feszültségre, az információ átvevőjének az információforrással szembeni információigényére van szükség.

Egyes elméletek szerint minden olyan helyzet kommunikációnak tekinthető, amelyben két vagy több, viszonylag független rendszer egymást szabályozva áll szemben. Így akár emberek, akár állatok, akár gépek cserélnek információt, szükség van adóra (küldőre), vevőre (befogadóra), egy csatornára vagy egy közegre, mely az adót és a vevőt összeköti, egy információra, amelyet az adó a vevőnek eljuttat a csatornán, s végül valamilyen közös kifejezőeszközre, kódra, mely a megértést szolgálja. Az itt felsorolt tényezők az általános kommunikáció részei.

Aszerint, hogy létrejöttének vagy megjelenésének folyamatában közreműködik-e valamilyen szándék vagy sem, a jeleket két csoportba szokták sorolni. Így eredetük alapján megkülönböztetjük a természetes jeleket, melyek kialakulásában semmiféle szándék nem mutatható ki (pl. a füst a tűz jeleként), és mesterséges jeleket, amelyek valamely közösség által megegyezés alapján jöttek létre (pl. a nyelvek, a jelképek). A jelekkel foglalkozó tudományág, a szemiotika fejlődése, kutatási eredményei nagyban elősegítették a nyelvi kommunikációs folyamat feltárását, leírását.

Az első kommunikációs rendszer az információs eszközök vizsgálata nyomán jött létre. A legáltalánosabb kommunikációs elmélet, a Shannon-Weaver-féle modell, először fejezte azt ki, hogy a kommunikáció információtovábbítás, független az adó, a befogadó, a jel és a kód természetétől.

Ez a modell annak ellenére, hogy sokáig csak a technikai alkalmazás szintjén maradt meg, igen nagy hatással volt más tudományágak területeire is. A pszichológia területén a szociálpszichológia a kommunikációs folyamatot főleg mint interakciót, az emberek közötti kölcsönhatásokat kutatja. Az 1930-as években, különösen Amerikában, elterjedt kulturális antropológia a különböző kultúrák összehasonlításán túl vizsgálja már a nyelven kívüli, metakommunikációs jeleket is. Az emberi közlésfolyamat minél sokrétűbb megfigyelése mellett megjelenik az állatok kommunikációjának, magatartásformáinak megfigyelése, lejegyzése, amelynek ma már széles szakirodalma van.

A nyelvészetben a kommunikációs folyamat tényezőinek meghatározása Jakobson nevéhez kötődik.

Rendszerében 6 tényezőt különít el:

–     a feladót,

–     a címzettet,

–     az üzenetet,

–     a kódot,

–     a kontextust és

–     a kontaktust

A feladó mindig az, aki a címzettnek valamilyen üzenetet küld. Ahhoz, hogy ez az üzenet mind a két fél számára érthető legyen, szükség van egy közös kódra, amely hatékonyan akkor tud működni, ha létezik egy kontextus, egy összefüggés, a valóság (az amiről szó van). A kontaktus a fizikai csatornát (auditív, vizuális stb. csatornák) jelenti, a pszichológiai kapcsolatot feltételezi feladó és címzett között. Ezek teszik lehetővé az interakciót.

A kommunikáció jellemzői:

–        a cél – mi okból történik; mi a célja; mit kellene eredményezzen

–        a fogadó – kinek szól; milyen reakciót válthat ki belőle; mit tud az üzenet tartalmáról, többet vagy kevesebbet az üzenet küldőjénél

–        a hely – hol történik az üzenet vétele; milyen helyzetben van a fogadó

–        az ideje és körülményei – mikor kerül fogadásra az üzenet; ez az első üzenet, vagy egy sorozat része; érdekli a fogadót az üzenet tartalma; milyen a kapcsolat a küldő és a fogadó között

–        az alanya – mit fog tartalmazni; mit kell hozzá tudni; mit lehet kihagyni; mit kell belefoglalni; legyen világos, tömör, konkrét, helyes, teljes, építő és civilizált

–        a stílus – szavak, képek vagy mindkettő kerül használatra; a felhasznált eszköz szóbeli vagy írásbeli, esetleg illusztrált; a gondolatokat deduktív vagy induktív sorrendbe rendezzük

Mindezekkel számolnunk kell kommunikáláskor.

Az üzenet megtervezése:

1.      a cél pontosítása

2.      az információk kiválasztása

3.      az információk csoportosítása

4.      az információk sorrendbe helyezése (kronológiai, térbeli, fontossági, összetettségi szint szerinti, ismerttől az ismeretlen felé haladó, az októl az okozat felé haladó, tematikus sorrend)

5.      az üzenet elkészítése

Az információnak, jó minőségűnek kell lennie, és ehhez az információnak a következő követelményeknek kell eleget tennie:

–     legyen pontos;

–     legyen releváns;

–     legyen időszerű;

–     ne legyen zavaros;

–     ne legyen redundáns;

Metakommunikáció

Az emberi kommunikáció több csatorna igénybevételével történik. Ezeknek a feltárása századunk második felében a Palo Alto-i iskola kutatói által kezdődött el. Abból az alaptételből indultak ki, hogy az emberi kommunikáció digitális és analógiás kódok által jut kifejezésre. Így elkülönítjük:

–     verbális kommunikációt, mely a nyelvvel mint digitális kóddal kifejezhető emberi beszédet és írást jelenti;

–     nem verbális kommunikációt, mely magában foglal minden olyan üzenetet, amely analógiás kódok által fejezhető ki; ide tartozik a gesztus, a mimika, a mozgás, a térköz, az öltözködés stb.; napjainkban egyre több tudományág foglalkozik ennek a csatornának a feltárásával, leírásával.

Az emberi kommunikáció két csatornája azonban csak a tudományos vizsgálódás céljából választható szét, a valóságos folyamatban ezek a tényezők szorosan összefonódva, egymást kiegészítve vesznek részt.

A metakommunikáció fogalmát először a Palo Alto-i iskola használta. Megállapításuk szerint nincs kommunikáció metakommunikáció nélkül. Ez azt jelenti, hogy minden tartalmi kommunikációt kísér valamilyen nem szándékos kommunikáció, mely arra vonatkozik, azt minősíti, azaz "kommunikáció a kommunikációról". A fogalom meta (görög: valamin túl) előtagja is erre utal.

A metakommunikációt az utalások hordozzák, amelyek megjelenhetnek az emberi kommunikáció mindkét csatornáján:

–     a verbális közlésben, ha az adott szövegben a közvetlen nyelvi szintjénél elvontabb jelentése van (például humor, nyelvi játék, elhallgatás); a metakommunikáció a verbális közlés mindkét típusában (beszéd és írás) előfordulhat.

–     a nem verbális közlésben, ha az üzenet nem szándékos, nem tudatos (például mimika, gesztus, távolság, testtartás).

Összefoglalva a metakommunikáció igen összetett s nehezen leírható kategória. Külön csatornát nem képez, általában a nem verbális csatorna jelzései hatnak metakommunikatív módon, ha azok nem a tartalmi kommunikáció jelei.

A nem verbális jelek

A nyelvi kommunikációt kísérő nem verbális csatorna jeleit a szakirodalomban különféle elnevezéssel említik, például a testbeszéd (body language), a testnyelv, a nem verbális jelek.

A nem verbális csatornának fontos szerepe van a nyelvi kommunikáció folyamatában. Ezért ismerete, tudatos használata elősegítheti, egyértelműbbé teheti az emberek közti kommunikációs folyamatot. Például a pedagógus számára szükséges a nem verbális csatornák tudatos használata, hiszen a gyerekek a nap nagy részét az iskolában töltik, s itt bizony akarva akaratlanul hat rájuk egy-egy tanár személyisége, viselkedése, beszédstílusa. Ezenkívül azt is figyelembe kell venni, hogy a gyermekek jóval érzékenyebben kódolják a nem verbális jeleket, így ha azok nincsenek összhangban mondanivalónkkal, hiteltelenné válhatunk tanítványaink előtt. A nem verbális jelek ismerete tanulóink megismerésében, kommunikációs folyamataik megértésében is sokat segíthet.

A nem verbális jelzések szerepének felismerése a múlt század végén kezdődött. Ezt a folyamatot elősegítette:

–     a nyelvészet, a nyelvtudomány fejlődése;

–     a szemantika kialakulása;

–     a pszichoanalízis és a mélypszichológiai iskolák elterjedése;

–     az új technikai eszközök (fotó, film, videó) feltalálása.

A rádió és a telefon megjelenése ráirányította a figyelmet a hangra, a benne rejlő, a beszédtől elkülöníthető információk sokaságára. A behaviorista pszichológusok elkezdték kutatni a mozgások kifejezését és megnyilvánulásait.

Erről az 1930-as években már tekintélyes mennyiségű anyagot találhatunk, amely kezdetben a kibocsátott jelzésekre, mozgásokra utalt.

A kommunikációs kölcsönhatások felismerését és ezen belül a nem verbális jelek szerepét a kibernetika fejlődése is segítette. A metakommunikációnak mint új tudományágnak a vizsgálata az 1950-es években kezdődött el. Megtörtént a nem verbális jelek felosztása eredetük, használatuk, hatásuk szerint. Később több kutató ezeknek a jeleknek a nemek szerinti különbözőségét is vizsgálta.

A nem verbális jelzéseket funkciójuk szempontjából három jól elkülöníthető csoportba sorolták, melyeken belül több alcsoportot különböztettek meg.

a) A személyek jelentése az interakcióban

Azok a jelek, amelyek a közlő személyről vagy a közlő személynek az interakciós hely nézetről kialakított álláspontjáról árulnak el valamit:

–     a résztvevők érzelmi állapotáról (például harag, bánat, öröm),

–     egyéni tulajdonságaikról (például önbizalom, szerénység),

–     személyek egymáshoz való viszonyáról (például szeretet),

–     az interakcióban részt vevők társadalmi helyzetéről (például egyenruha).

b) A szociális interakció folyamatainak szinkronizálása

Az interakciós folyamatra, az interakció struktúrájára (technikai lebonyolódására) utaló jelek. Ahhoz, hogy ez a folyamat létrejöjjön, a résztvevőknek kapcsolatot kell teremteniük, azt fenn is kell tartaniuk, biztosítaniuk kell zökkenőmentes lefolyását, sőt zavartalan lezárását is.

Ennek megfelelően a folyamatot kísérő nem verbális jelek feladata:

–     az interakció megnyitása,

–     kapcsolattartás,

–     szakaszolás (a nagyobb szakaszok elkülönítése, témaváltás),

–     lezárása.

c) A beszélt szöveg tagolása, hangsúlyozása és kiegészítése

A beszédet közvetlenül befolyásoló nem verbális jelzések az úgynevezett prozódiai vagy szupra-szegmentáIis tényezők (hangsúly, hangszín, hangerő, tempó, szünet, stb.).

A nem verbális jeleket többféleképpen próbálták csoportosítani. Eredetük alapján a nem verbális jelek három csoportba sorolhatók:

a) örökölt (ontogenetikus) jelek

Az egészséges emberekre jellemzők, s a világ minden táján azonos jelentésük van. Ezek az alapérzelmek arckifejezései: öröm, meglepetés, félelem, szomorúság, harag, undor, érdeklődés.

b) ösztönösen megtanult (filogenetikus) jelek

Egy-egy nyelvi közösségre jellemzők, az adott kultúrától függnek, például a fejbólintás.

c) egyezményes (konvencionális) jelek

Tudatosan tanult, ismert eredetű és meghatározott céllal használt jelek, például a siketnéma abc-je, a vakok írása.

Az első két csoport jeleit örököljük, vagy ösztönösen tanuljuk és használjuk, így azok a metakommunikáció jeleihez tartoznak. A harmadik csoport jelei – mivel ezeket tudatosan tanuljuk és használjuk – a nem verbális jelek nem metakommunikatív részéhez soroljuk. Találkozhatunk olyan helyzettel is, amikor valakinek a munkájában tudatosan kell az első két csoport jeleit használni, például a színésznek, tanárnak, a politikusnak, az ügyvédnek, a menedzsernek.

A nem verbális jeleket nehéz elkülöníteni attól a kommunikációs szereptől, amelyet a közlési folyamatban játszanak.

A nem verbális jelek csoportja

–     vokális jelek

–     tekintet

–     mimika

–     mozgásos kommunikáció

–     gesztus

–     testtartás

–     térközszabályozás

–     emblémák (ruha, haj, díszek)

Vokális jelek. A szóbeli tartalom a teljes üzenetnek csak kis részét képviseli. A kimondott üzenet mellett a hanggal is nagyon sok mindent kifejezhetünk. Nem mindegy, hogy amit mondunk, hogyan mondjuk. Ebbe a "hogyanba" tartoznak bele a vokális jelek, melyeket gyakran nevez a szakirodalom paralingvisztikai ("a nyelv mellérendelt") jelzéseknek.

A nyelvet kísérő vokális jelzések kifejező szerepét a kutatók a következő kísérlettel bizonyították: megkértek nyolc kísérleti személyt, hogy tíz különböző érzelmet fejezzenek ki hangjukkal, miközben az ábécét mondják. A felvett anyagot harminc másik személynek lejátszották, akiknek a kifejezett érzelmeket azonosítaniuk kellett. Érdekes eredményekre jutottak: egyes érzelmeket (például harag, szomorúság, félelem) könnyen felismerték, míg másokat (például szerelem, tisztességesség) csak nehezen és kevesen.

Tekintet. A tekintetnek már az állatok közötti kommunikációban is van szerepe. A tekintetnek szabályozó szerepe van, visszajelzést ad a befogadóról, a megértésről, a témához, a másik személyhez való érzelmi viszonyról. A tekintettel foglalkozó kutatók megállapították, hogy a tekintet a kommunikációs folyamatban többnyire öntudatlan, de különböző társadalmi viszonyokban megszabott lehet az iránya és tartalma. Bizonyos társadalmakban a nők társas helyzetekben idegen férfiakra nem nézhetnek, "szemérmesen" kell viselkedniük.

Mimika. A mimika az érzelmi viszonyok tükröződése az arcon, az arc izmainak mozgása által. Ezek az érzelmek valamit kifejeznek, minősítenek, így a mimikának jelentős szerepe van a kommunikációban. A film, a videó megjelenése elősegítette az érzelmek felismerését, pontosabb értelmezését. Megfigyelték, hogy az arcon az érzelmek kifejezésében a szemnek, a szemöldöknek és a szájnak van szerepe, ellenben az orrnak nincs. Ennek segítségével megalkották a piktografikus eljárást, amely az arcon csak a három meghatározó pontot veszi figyelembe, ezek egyszerű rajzi megjelenítésével ábrázolják az érzelmeket.

A mimika nagy része a kommunikációs folyamatban nem tudatos szinten jelenik meg, többnyire a verbális jelentéstartalmat kíséri, egybeolvad vele. A különböző kulturális hatásokra a mimika sokszor tudatosan megváltozik, szabályozódik, egyes esetekben meghatározott, nyelvileg lefordítható jelentésekkel telítődik.

Mozgásos kommunikáció

Gesztus. A gesztusok közé soroljuk a fej, a kéz és a kar mozgását. A fej gesztusai többnyire jól elkülöníthető, világosan értelmezhető jelek. Például a fej oldalirányú mozgása bizonytalanságot, a lehajtott, "lehorgasztott" fej bűntudatot, szomorúságot fejezhet ki. A kéz gesztusai nagyon sokféle és árnyalt jelentést hordoznak. A kéz gesztusai közül nagyon sok tanult, ősi kulturális eredetű. A kéz gesztusaival hívhatunk, elutasíthatunk, tiltakozhatunk, könyöröghetünk, köszönhetünk is. A gesztusok szabályozó funkciót is betölthetnek a kommunikációs folyamatban. A kultúrák többsége nem tiltja meg a gesztikulációt, de van, ahol erősen visszaszorítják. Sokszor megfigyelhetjük, hogy a gesztikuláció csökkentésére vagy a zavar leplezésére az emberek tárgyakat emelnek be a kommunikációba. Ilyen a dohányzás, a valamivel való "babrálás" stb.

Testtartás. A test mozgása többnyire tudattalan, hacsak valami miatt nem figyelünk rá. A testtartásból is sok mindent megtudhatunk. Ha érdekel a téma, a partner, akkor teljes testünkkel felé fordulunk, azaz még a "testünk is figyel". A test tartása a felek érzelmi állapotára is utal. Ha valaki boldog, dicséretet kapott, akkor kihúzza magát.

Megállapították, hogy azok, akik nagy odaadással, teljesen egymásra figyelve beszélgetnek, egy idő után felveszik egymás testhelyzetét. Ezt a szakirodalom poszturális tükörjelenségnek nevezi. Mindenütt, ahol emberek találkoznak és beszélgetnek, érdemes megfigyelni, hányan veszik át annak a gesztusait, testtartását, akivel beszélnek. Ennek az "indigómásolatnak" közli az egyik ember a másikkal, hogy egyetért gondolataival és álláspontjával; nem verbális módon ezt mondja a másiknak: "Minthogy ugyanúgy gondolkodom, mint te, másolom testtartásodat és gesztusaidat".

Térköz. A kommunikációs folyamatban a tér, mint nem verbális jelzés, meglehetősen fontos szerepet játszik. A tér jelentését kutatta Edward Hall, aki leírta, azokat a kulturális szabályokat és szokásokat, melyek a tér használatát befolyásolják, s ezt a tudományterületet proxemikának nevezte.

Hall egy nyelvészkutatóval együtt arra volt kíváncsi, hogy a különböző távolságokban hogyan változik a hangerő. Kezdetben nyolc távolságot állapított meg, a hangerőváltozásokat figyelve. Hall később kiegészítette ezt az emberek társas érintkezésbeli magatartásának megfigyelésével. Ezek után módosította felosztását, s így négy távolságot különböztetett meg:

1.      bizalmas (0-45 cm),

2.      személyes (45-120 cm),

3.      társasági (120-360 cm),

4.      nyilvános (360 cm-től nagyobb).

A kommunikációs folyamatban felvett távolságot a kulturális szabályok mellett befolyásolja a partnerhez való viszonyunk.

Emblémák. Több kutató a nem verbális jelekhez sorolta a külsővel összefüggő, a külsőre utaló szignálokat. Ezek elsősorban a ruha, az öltözködés, a hajviselet és a test különböző díszei, a jelvények vagy a jelvény értékű tárgyak.

Ezek statikusak, a személyiséget a kommunikációs folyamat első pillanatától jellemzik. Többségükben tudatosan választjuk őket, sokszor szándékosan üzenve, befolyásolni akarjuk velük partnerünket. Az emblémák használatát mindig az adott kor szokásrendszere, kulturális szabályai és a divat határozzák meg.

A ruha sokat elárul viselőjéről, annak hovatartozásáról, esetleg foglalkozásáról. Régen egy ember öltözékéről pontosan meg lehetett állapítani korát, családi állapotát, társadalmi rangját, helyét és azt is, hogy falun vagy városon lakott-e.

Ma már a társadalmi rendeletek nem szabályozzák, hogy ki milyen ruhát viseljen, de bizonyos helyzetek, bizonyos foglalkozások kötelezik az embert.

A hajnak mint szignálnak régen jóval nagyobb szerepe volt, többet elárult viselőjéről. Bizonyos esetekben ma is kifejezhet valamilyen csoporthoz való tartozást (bőrfejűek).

A bajusz és a szakáll a férfiaknak külön dísze, s emblémaként ez is hordozhat jelentést. A férfiak arcát borító szőrzet a férfiasság jelképe mellett a méltóságot, a hatalmat és a bölcsességet is szimbolizálja.

A nem verbális jelek a kommunikációban

A szöveg kialakítása magában foglalja az értelmes (jelentéses) szöveg megteremtését és mechanikus elrendezését.

A grafológiával foglalkozó könyvek az írás térbeli megjelenésének vizsgálatakor azt ajánlják, hogy vegyünk kézbe egy teleírt papírlapot, tartsuk magunktól távol, és hunyorítsunk annyira a szemünkkel, hogy csak világos és sötét foltokat lássunk a papíron. Így pontosan kirajzolódnak az írástömegek. A szövegnek ez a szabályos vagy szabálytalan elhelyezése, folthatása a képversek sajátos kifejezőeszköze. Az írás tagoltsága, arányos és szabályos volta a térbeli elhelyezkedés, a margó, a bekezdés, a sorok, a sortávolság, a szövegkiemelés stb. segítségével valósul meg. Ezek együttese teremt az olvasóban kedvező vagy kedvezőtlen benyomást, összhatásuk keltheti fel az érdeklődést, vagy teheti esetleg közömbössé számunkra az adott szöveget. Az írásban, írásképben egyéb sajátos kifejezési lehetőségek is rejlenek, például betűnépiesség, álromantika.

Margó. Alapvető emberi tulajdonság, hogy minden tevékenységünk előtt öntudatlanul felmérjük a terepet, és cselekvésünket a korlátok szabta keretek között végezzük. Az írás kezdete nem más, mint bemutatkozás: miként bánunk a térrel, mekkora a helyigényünk, mennyire megyünk el a határokig, mennyire használjuk ki a lehetőségeket, mennyire vagyunk takarékosak. Ha margót hagyunk a lap mind a négy oldalán, és egyenesen határolt a szövegünk, ez jó formaérzékű emberről tanúskodik, kellemes benyomást kelt. Szokás a felső margót nagyobbra hagyni, valamint levélben a megszólítás után is nagyobb üres teret hagyni a tiszteletadás, tartózkodás jeleként. Az átlagos méretű kéziratpapíron a közepes margó 1,53 cm.

Bekezdés. A gyakran előforduló új bekezdések teszik a szöveget tagolttá. A bekezdések jellegét az határozza meg, hogy milyen megoldással hoztuk létre: új sort jelent-e, új sort és beljebb kezdést jelent-e, sorkihagyással is jár-e stb.

Sorok. A sorok formája, iránya, egymástól való távolsága, helyzete mind információt közvetít, az íróról árulkodik. A legkedvezőbb benyomást olyan egyenes sorokkal érhetjük el, amelyek világosan elválnak egymástól. A sorok általában betöltik az oldalakat, de speciális elrendezésük is lehetséges, például a tételes felsorolások, névsorok, verssorok írásakor.

Szótávolság. Fontos a szavak világos elkülönülése a szövegben, ugyanakkor a mindazon belüli egybetartozásuk érzékeltetése. A szótávolságot mechanikusan úgy mérhetjük, hogy megpróbáljuk, hány "a" vagy "o" betűt tudunk két szó közé helyezni. Bizonyos szavak elhelyezését formai szempontok határozzák meg.

Szövegkiemelés. Hogy megtaláljuk-e a kiemelés valamilyen módját a szövegben, az árulkodik az íróról és az irónnak a szöveghez való viszonyáról is. Ennek az eljárásnak a leggyakoribb formái: nagybetűvel, ritkítva, aláhúzva, szaggatott vonallal aláhúzva, hullámos vonallal aláhúzva stb.

Javítások. Az első benyomást meghatározza, hogy gyakoriak-e a javítások, hogy milyen módon jelennek meg az írásban (kitörlés, melléírás, aláírás stb.), és hogy milyen az új szöveg betoldásának módja.

Verbális jelek a kommunikációban

Az emberiség kezdete óta meghatározó és fontos szerepe van a nyelvnek. A verbális csatorna a nyelvből, mint általános nyelvrendszerből, és ennek alkalmazásából, a beszédből és az írásból áll.

Mi a nyelv?

A nyelv a közlés, a kommunikáció eszköze, jelek rendszere. Társadalmi jelenség, a társadalom hozta létre, fejlesztette ki, a társadalom fennmaradásának biztosítéka.

A nyelvet eszközként használjuk, s azt a nyelvet, melyet elsőként és általában az édesanyánktól kapunk, anyanyelvnek nevezzük. A nyelvek keletkezéséről sok elképzelés látott napvilágot, amelyeket két nagy csoportra osztanak:

–     a monogenezis elmélete szerint a nyelvek egyetlen ősnyelvből erednek;

–     a poligenezis elmélete ellentétesen képzeli el a nyelv keletkezését, miszerint az emberi hordák a föld több pontján alakultak ki, így a nyelvük is többféle volt.

A világon napjainkban kb. 34000 nyelvet beszélnek. Számukat azonban nem lehet pontosan meghatározni, mert az egyes nyelvek, nyelvjárások között nehéz határokat húzni.

A nyelvtörténettel foglalkozó tudósok a nyelveket rokonságuk alapján családokba sorolták: mintegy 17 főbb nyelvcsaládot különítettek el.

Kommunikációs csatornák a szervezetben

Az információ a kommunikációs csatornákon áramlik. Ez azt az utat jelenti, amelyet az információ a forrástól a felhasználóig tesz meg. A csatornákat a szervezet kialakulásakor, feladatai megfogalmazásakor határozzák meg. Ezek a csatornák alkotják a szervezet kommunikációs rendszerét. A kommunikációs csatornák kialakításakor a következő elvek figyelembe vétele ajánlatos:

–     A csatornák legyenek pontosan meghatározottak és a szervezet minden tagja által jól ismertek. Ez úgy érhető el, hogy rögzítik a feladatokat ellátó egyes személyek kötelességeit és jogait (lásd IV. fejezet 3. alpont), majd erről a legszélesebb körben mindenkit tájékoztatnak.

–     Meg kell határozni a kapcsolat formális csatornáit a szervezet minden tagja között. Más szóval: a szervezetben minden egyes személynek meghatározott formális kapcsolattal kell bírnia – alá- vagy fölérendeltségi, illetve működési formában – bármely más személlyel a szervezeten belül.

–     A kapcsolat vonala legyen a lehető legrövidebb. Minél rövidebb a csatorna, annál gyorsabb és annál kevesebb hibával oldják meg a feladatokat.

–     A kapcsolat vonalát mindig teljesen ki kell használni. A közbeeső pontok megkerülése ellentmondó közlésekhez és a felelősség elhárításához vezet.

–     A kommunikációs központ szerepét betöltő vezető illetékességének megfelelőnek kell lennie.

–     A szervezet működésének folyamatában megengedhetetlen a kapcsolat vonalának megszakítása.

–     Minden közleménynek autentikusnak kell lennie. Ez azt jelenti, hogy mindenkinek, aki utasítást vagy rendelkezést ad ki, saját illetékességének keretein belül kell maradnia.

A szervezet feladataihoz igazodó, célorientált információs rendszer kialakítása biztosítja csak az információk optimális felhasználásának lehetőségét.

Rendszeren – jelen összefüggésében – valamilyen meghatározott jellemzők szerint egymással kölcsönösen összefüggő elemek egységét értjük. Külső tulajdonságait tekintve az elemek összességeként jelenik meg. Az alkotóelemek között meghatározott kapcsolatok állnak fenn, és ezek együttese összefüggő egésszé válik. A rendszer tulajdonságai nem az alkotóelem tulajdonságainak egyszerű összegződéséből állnak elő.

1. Kommunikációs csatornák

Az információ kommunikációs csatornákon áramlik. A csatornákat a szervezetek kialakításakor, feladataik megfogalmazásakor határozzák meg. A szervezetben a küldőnek és a fogadónak közös kommunikációs csatornával kell rendelkeznie, amelyen információikat kicserélhetik. Ha ez a kapcsolat hiányzik, nem ismerik vagy túl van terhelve, akkor nem jön létre a kommunikáció. Ezek a csatornák alkotják a szervezet kommunikációs rendszerét. A kommunikációs csatornák kialakításakor a következőket kell figyelembe venni:

-        a csatornák legyenek pontosan meghatározottak, és a szervezet minden tagja által jól ismertek;

-        meg kell határozni a kapcsolat formális csatornáit a szervezet minden tagja között;

-        a kapcsolat vonala legyen a lehető legrövidebb;

-        a kapcsolat vonalát mindig teljesen ki kell használni;

-        a kommunikációs központ szerepét betöltő vezetőnek e területen megfelelő szakértelemmel kell rendelkeznie;

-        a szervezet működésének folyamatában megengedhetetlen a kapcsolat vonalának megszakítása;

-        minden közleménynek autentikusnak kell lennie.

2. Kommunikáció fajtai. Kommunikálás folyamata.

Minden kommunikáció arra irányul, hogy egyes elképzeléseket más személyekkel világosan megértessen. Az adó elképzeléseit át kell vinni egy kommunikációs csatornán, majd a vevőnek át kell vennie a közleményt és transzformálnia saját elképzelésévé. Az átvitelek során jelentős hibák állhatnak elő. A kommunikáció csak akkor egyértelmű, ha az átadott ismeret az átvevőben ugyanazokat az elképzeléseket ébreszti, amelyek nyomán az átadó küldte azt. Minél közelebb áll a kommunikációban résztvevő két személy műveltsége, tájékozottsága, gondolkodásmódja, annál kevesebb szóra van szükség ahhoz, hogy egymást megértsék. A közlés tartalma és módja függ a fogadóval meglévő előzetes kapcsolattól is. Egy problémánál más üzenetet fogalmazunk meg ha barátnak, munkatársnak vagy egy idegennek küldjük. A fogadóra vonatkozó előzetes információk tehát nemcsak racionális természetűek, hanem érzelmi tartalmuk is van, ezért vizsgálnunk kell az információs csatornához áramló ismeretek megjelenítésének módját, valamint az információáramlás egyes sajátosságait.

A kommunikációnak módjától, eszközeitől és közvetlenségétől függően különböző fajtái vannak. A teljes kommunikációhoz szükséges a visszacsatolás, amely csak akkor történik, ha az információk mindkét irányban áramlanak. A partner csak visszacsatolás útján ismerheti meg, hogy őt mások milyen mértékben értették meg. Ha teljes kommunikációról beszélünk, a információ közvetlen és kölcsönös cseréjéről beszélünk, ahol az adó és a vevő szerepet cserélnek. Ez létrejöhet mint egyéni közvetlen kommunikáció (általában beszéddel), vagy egyéni közvetett kommunikáció (telefon, Internet) formájában. A személyes kommunikáció a legeredményesebb kommunikációs formák közé tartozik, melynek hatása kiegészíthető írásbeli vagy képszerű információval.

A nem teljes kommunikáció lényegében egyirányú, ahol az információk bizonyos mennyisége (de nem egésze) eljut a kibocsátótól a befogadóig. Kiváló példa erre a tömegkommunikáció, melyből általában hiányzik a kölcsönösség. Itt szintén megkülönböztethetünk közvetlen (a jelen lévő hallgatósághoz intézett élőbeszéd) vagy közvetlen (a média valamely formáján keresztül történő) kommunikációt.

3. Tömegkommunikáció. A hírek.

A tömegkommunikáció feladata a tájékoztatás, a meggyőzés és a szórakoztatás. Ezek nem választhatók el egymástól, mert az objektív hírek is tartalmaznak meggyőzést, illetve azokat a szerkesztők a szórakoztatás szempontjait is figyelembe véve válogatják. A tájékoztatásnak, valamint a meggyőzésnek eredményessége attól függ, hogy mennyire sikerült a megcélzott társadalmi csoportok befolyásolása. Az érintettség mértékének megállapításánál a kiváltó hatás jellegét és intenzitását éppúgy figyelembe kell venni, mint azt, hogy az emberek milyen széles körére vonatkozik. Az érintettség lehet emotív és kognitív jellegű, de irányulhat közvetlenül az érdekekre is. Az érintettség leggyakrabban közvetlenül az érdekkel van szoros összefüggésben: minél alapvetőbb, fontosabb érdekeket érint egy esemény, annál intenzívebb és szélesebb körű információs szükségletet vált ki.[1] A közlés előterjesztésének módja jelentős mértékben meghatározza hatékonyságát. A közlés előterjesztési módja tekintetében kialakult főbb álláspontokat így foglalhatjuk össze:

-        minél jobban megijeszt valakit egy közlés, annál valószínűbb, hogy megelőző lépéseket fog tenni

-        a személyes példa meggyőzőbb, mint a statisztikai bizonyíték

-        az ellenérveket is felvonultató és megcáfoló közlés többnyire hatásosabb, mint az egyoldalú érvelés

Mondhatjuk, hogy a félelemkeltés és a tájékoztatás vagy tanácsadás kombinációja a leghatásosabb eszköz a vélemények és cselekvésmódok megváltoztatásához.

E. Aronson[2] szerint a közlő személyisége az információ befogadása szempontjából meghatározó:

-        véleményünket a szakértelemmel rendelkező és megbízható egyének befolyásolják;

-        a kommunikátor megbízhatósága és hatékonysága fokozódhat, ha olyan álláspontot képvisel, amely minden jel szerint saját érdeke ellen való;

-        növekszik a kommunikátor iránti bizalom, ha úgy tűnik, hogy nem akarja véleményünket befolyásolni;

-        ha valaki tetszik nekünk és azonosulunk vele, akkor véleménye és viselkedése jobban hat ránk, mintha egyébként ez a hatás a közlés tartalmából következne;

-        amennyiben lényegtelen véleményről és viselkedésről van szó, ha tetszik nekünk, hagyjuk magunkat befolyásolni, még akkor is, ha tudjuk, hogy az illetőnek szándékában áll meggyőzni minket, és ebből maga is hasznot húz.

A tömegkommunikációhoz tartozik egy jelentős elem, az információ-szolgáltatás periodicitása. A hírközlő szervek csak úgy tudnak lépést tartani a világ eseményeivel, hogy az objektív folyamatok ritmusához igazodnak. A kommunikációs eszközök által elérhető periodicitás nagysága befolyásolja a hírközlés módját és a hírek aktualitását. Figyelmet érdemel az azonos információk ismétlődésének hatása, így a habituáció (megszokás) jelensége. Ha többször azonos erősségű ingerrel folytatjuk az ingerlést, a válaszreakció mértéke egyre csökken, majd megszűnik, nem reagál a további ingerlésre. Ezzel ellentétes a szenzitív magatartás folyamata. Ebben az esetben az ismételt ingerek hatására az ingerküszöb csökken, a gyengébb inger iránt is érzékennyé válik.

A kommunikációs eszközök szolgáltatásainak legfontosabb minőségi mutatója a közlések objektivitása.

Az információknak a legnagyobb társadalmi hatást kiváltó részét a hírek jelentik. Hírnek az olyan aktuális, újdonságot tartalmazó információt nevezzük, amely sokakat érdekel vagy sokak életében változást okozhat. A hírek nagyobb része, mintegy kétharmada, a hírügynökségektől származik, és nem az újságírók információ-gyűjtéséből. A hírügynökségek és a hírfogyasztók között az újságírók és a szerkesztők szűrik meg a híreket. A hírek „tálalása” alapján a következő módokat különböztethetjük meg:

-        a sokkoló hatásra törekvő, szenzációhajhász előadási mód;

-        a nyíltan befolyásoló közlési mód;

-        a hírek tárgyszerű közlése, kevés kommentárral.

A hír értékét növelő tényezők közül Erbring öt szempontot emel ki:

-        az események aktualitása és meglepő-ereje;

-        az eseménynek a már bevett tematikai keretbehelyezhetősége;

-        az eseményekben résztvevők ismertsége és befolyása;

-        az események által okozott konfliktus, kár vagy normasértés foka;

-        földrajzi és kulturális közelség.

Fiske amerikai médiakutató négy pontban foglalta össze a jó hír főbb összetevőit:

-        a hír legyen friss, vagyis 24 órán belüli eseményről szóljon;

-        lehetőleg híres ember legyen a főszereplője;

-        a hír legyen negatív, olyasmiről szóljon, ami eltér a normálistól;

-        a hír legyen meglepő.

4. Információ. Információ fogalma.

A szervezéskor a szervezetek működésekor nélkülözhetetlen a széleskörű ismeretanyag, a rendezett, nagy tömegű információ. A szervezeteknek rendelkezniük kell mindazokkal a társadalmi, gazdasági, tudományos és szakmai információkkal, amelyek feladataik ellátásához, a megalapozott döntésekhez szükségesek. A szervezőmunka elválaszthatatlan az információtól, amennyiben mindig kapcsolatban van annak megszervezésével, feldolgozásával, továbbításával és felhasználásával. Ahhoz, hogy az információtömeget céljaink szolgálatába állítsuk, vizsgálnunk kell az információ tartalmát és az információk szervezésének rendszerét.

Az információ fogalmát legtágabban a visszatükröződés-elmélet hívei értelmezik. Szerintük az információ nem más, mint a valóság visszatükröződése.

Az információ fogalmának legszűkebb értelmezését a matematikai információelmélet hívei vallják. Itt az információ és az adat fogalmát szinonimákként használják.

A döntéselmélet képviselői a döntésekben játszott szerepe miatt az információ fogalmát a döntésekkel hozzák összefüggésbe. Szerintük az információ olyan hír vagy ismeret, amely döntést előkészít vagy előkészíthetővé tesz. Ebből következően a döntést közvetlenül nem szolgáló ismereteket nem tekintik információnak.

Az információ valójában ismeret. A szervezetek szempontjából az információ fogalmi körébe tartozik minden hír, közlemény, adat, jelentés, amely valamelyik szervhez eljut, függetlenül a keletkezés helyétől és megjelenési formájától. Az információt három fő szempont szerint lehet értékelni:

-        formai (szintaktikai) szempontból,

-        tartalmilag (szemantikailag),

-        alkalmazási szempontból (pragmatikailag).

5. Információ fajtái. Informálási módszerek.

A szervezetek működését biztosító információk számos olyan tulajdonsággal rendelkeznek, amelyek a döntéshez való kiválasztásukat lehetővé teszi. Ebből következően egy bizonyos információnak különböző jellemzői vannak. Az információ fajtái közül a következők jelentősebbek az információ szervezésében:

-        numerikus információk;

-        statisztikai információk;

-        számviteli, pénzügyi információk;

-        elsődleges, másodlagos vagy származtatós információk;

-        minőség szerint: kvantitatív és kalitatív információk;

-        megszerzésük módja és formája szerint: tanulás, tapasztalat révén szerzett és szolgálati információk;

-        a felhasználás gyakorisága szerint: rögzített és nem rögzített információk;

-        időtényezők alapján:múltbéli és már nem változtatható, hanem csak értékelhető és elemezhető eseményekre vonatkozik; és operatív információk;

-        terv-információk, mely a fejlesztéssel kapcsolatos információkat foglalja magába;

-        az információnak a szervezethez fűződő kapcsolata szerint: belső és külső információ;

-        szociológiai szempontból: formális és informális információk;

-        a közlés gyakorisága szerint: eseti és rendszeresen ismétlődő információk;

6. Információs rendszer. Főbb típusok. A rendszer szervezése.

A rendszer absztrakt fogalom, tehát valamilyen eszmei objektumot ír le, amely értelemszerűen nem egyenértékű a valóságos objektummal, vagy annak bármely részével. Külső tulajdonságait tekintve, az elemek összefüggéseként jelenik meg. Minden egyes eleme egy vagy több jellemzőt, tulajdonságot fejez ki arról az objektumról, amelyet rendszerként vizsgálunk. Az alkotóelemek között meghatározott kapcsolatok állnak fent, és ezek együttese összefüggő egésszé válik. Szükséges megjegyezni, hogy minden rendszer csak a vele kompatibilis elemekkel bővíthető. Mindez vonatkozik az információs rendszerre is. Az információellátás célszerű és szervezett biztosítása jelenti az információs rendszert. Ennek fogalmának meghatározása ennél bonyolultabb. Információs rendszernek az adott intézményen belül az információ feldolgozási eszközeit és módszereit, az információáramlás körét, a továbbítás, feldolgozás és felhasználás formáit tekintjük. Minél szabályozottabb a rendszer, annál hatékonyabbak az információk. Ez azt jelenti, hogy az információkat nem elég csak begyűjteni, hanem gondoskodni kell azok rendszerezéséről, tárolásáról, gyors feldolgozásáról és elemzéséről, a felhasználókhoz való továbbításáról, valamint a rendszer személyi és technikai feltételeinek biztosításáról.

Mindig áramlanak a szervezetben olyan információk, amelyeket nem lehet csatlakoztatni, így tehát a szervezetbe érkező és onnan továbbított információk egy része szabályozatlan. Mivel ezek az információk is hatnak a szervezet működésére, ezért a rendszeren kívüli információkkal is foglalkozni kell.

Formális információs rendszer

Az információs rendszer akkor tekinthető teljesnek, ha a vezetéshez szükséges valamennyi elemet és azok logikai és mennyiségi összefüggéseit megfelelő szerkezetben kapcsolódó adatokkal és adatforrásokkal együtt tartalmazza. Az információs rendszer akkor optimális, ha a szervek vagy személyek olyan mennyiségű és minőségű információt kapnak, amely szükséges és elégséges a helyes döntéshozatalhoz, a hatékony irányításhoz. Az optimális rendszer nem azt jelenti, hogy szükség van a rendszerre és környezetére vonatkozó valamennyi információra, hanem csak azokra, amelyek relevánsak, és az adott hatáskör szerinti döntést elősegítik. A hierarchia szintjein elhelyezkedő szervezetek döntéseikhez különböző típusú és periodicitású információkat igényelnek. A vezetőknek mindenképpen több információra van szükségük, mint a beosztottaknak. Ez nem azt jelenti, hogy a beosztottak az összes rendelkezésükre álló információt a felső szintekre továbbítják, hanem azoknak azt a fontos hányadát kell a vezetéshez eljuttatniuk, amely a vezetésre tartozik, és amelyet a vezetés igényel. A tapasztalatok szerint az alsóbb szintekről az információknak átlagosan 10%-a kerül a felettes szintre.

Az információ tartalmi és formai oldalát tekintve optimális, ha mindenszükségeset kifejez, és minden szükségtelent mellőz. Az információ legyen:

-        egyszerű és rövid;

-        a célokra és az eredményekre hívja fel a figyelmet, és ne a módszerekre és eljárásokra;

-        ne tartalmazzon közhelyet, irreleváns adatot, zajt;

-        érthetően legyen megfogalmazva.

Az információs rendszer legyen pontos, vagyis tartalmi egyenlőség álljon fenn a reál és az információs folyamatok között. Az információnak pontosnak kell lennie, de természetesen nem abszolút mértékben, hanem a megoldatlan problémához viszonyítva. Az információ pontossága magába foglalja annak időszerűségét. Minél előbb használható fel egy adott információ, annál nagyobb eredményt lehet vele elérni. Az információ pontossága és időszerűsége összefügg az ellenőrizhetőség kérdésével is.

A társadalmi fejlődést követő rugalmas információs rendszerrel szemben fennáll a viszonylagos stabilitás igénye, az információs rendszer folyamatos változása ugyanis éppen az információ egyik jelentős értékének, az összehasonlíthatóság csökkenése irányába hat. Az információs rendszernek olyképpen kell rugalmasnak lennie, hogy a változások ellenére minél teljesebb mértékben megőrizze korábbi értékeit.

Az információs rendszernek több, egymástól alkalmanként nehezen elkülöníthető fajtája ismeretes. Mint rendszernek, a környezetükkel való kapcsolat szerint zárt és nyílt változatát különböztetjük meg. A zárt rendszerek környezetükből nem vesznek át, és nem adnak le számukra releváns hatásokat, míg a nyílt rendszerek környezetükkel meghatározott kölcsönhatásban vannak. A zárt rendszernek nincs külső bemenete és kimenete, míg a nyílt rendszer legalább egy bemenete és kimenete kapcsolatban áll a környezettel. Az információs rendszer szervezésénél meghatározzák azt az utat, amit az információ a forrástól a felhasználásáig tesz meg. Ezt az utat információs csatornának nevezzük. Eszerint az információs rendszer lehet egycsatornás, melyben centralizált az információ-áramlás és –felhasználás. Az egycsatornás rendszer gyors, nincs visszakérdezés és időveszteség. Jól szolgál, ha nagy átviteli sebességre van szükség. A többcsatornás rendszerben ugyanazok az információk decentralizáltan két vagy több csatornán áramlanak párhuzamosan. Ez a megoldás meggyorsítja a közbeeső szervek információ-ellátását, de kevésbé lehet gazdaságos. Az információ-áramlás lehet horizontális, ha az információs csatorna a munkafolyamat párhuzamosságában adott, és lehet vertikális, ha magasabb szervezeti szintre torkoll, vagy magasabb szintről indul.

Az információs folyamatok nem azonosak és feltétlenül párhuzamosak a hierarchikus csatornákkal, a szolgálati út hagyományos szabályozása figyelmen kívül hagyja azt a tényt, hogy a tájékoztatási útvonalak és a függőségi vonalak feltétlen párhuzamossága a működés lassulását, információhiányt vagy elkésett döntéseket idéz elő. Ezért is az információ-áramlás sebessége alapján minősíthetők a szervezetek, gyorsnak, rugalmasnak, vagy lassúnak, rugalmatlannak.

Informális információs rendszer

Nem érthetjük meg egy szervezet mechanizmusát, ha figyelmen kívül hagyjuk a szabályozott rendszerre ható külső és belső informális (nem szabályozott) információs kapcsolatokat. Minden szervezésnek számolnia kell ezzel, még ha az informális információs kapcsolatok működését esetleg a szervezet szempontjából kedvezőtlennek is ítélik. Minden szervezetben beérkező és továbbított információk egy része szabályozatlan. Ennek keretében a szervezet vagy külső szervezetek egymásban bízó tagjai kölcsönösen, nem hivatalosan tájékoztatják egymást a munkahelyet, személyeket stb. érintő kérdésekről, mely hírek a formális információs csatornákon esetleg később, megszűrve, vagy egyáltalán nem jutnak el az emberekhez. Az informális információs rendszer létezését a hivatalos információs közlés lassúságának, hivatalos jellegének, valamint annak köszönheti, hogy a hivatalos információs csatornák nincsenek összehangolva az információk iránti érdeklődéssel, illetve olyan eseményekkel, amelyekről hivatalos információkat nem tesznek közzé.

A rendszer jellemzője a dinamizmus, az instabil jelleg, a környezeti változásokra való érzékeny reagálás. A vezetők számára az a kedvező, ha meghallgatják ezeket a híreket, mert így lehetőség nyílik olyan problémák megoldására, amelyekről hivatalosan nem is értesülnek.

A hatékony és az adott szervezet feladatainak megvalósítását szolgáló információs rendszer szervezése egy összetett és bonyolult feladat. A szervezés során számolni kell a személyi adóságokkal, az anyagi forrásokkal és a rendszer támogatásával rendelkezésre álló technikai eszközökkel. Az információs rendszer szervezése a következő feladatok köré csoportosítható:

-        a felhasználó igényeinek feltérképezése – mielőtt kialakítunk egy információs rendszert, vizsgálnunk kell a rendszer feladatait, a kívánt információszolgáltatásokat, figyelembe kell venni valamennyi folyamatot, összefüggést és kihatást, vagyis hogy kinek, milyen célból, milyen jelenségről, milyen mélységben, milyen időszakonként és milyen feldolgozott formában van szüksége az információra; a teljes rendszert kisebb alrendszerek köré kell csoportosítani, és a csoportosítást úgy kell csinálni, hogy egyes csoportok kölcsönösen zárják ki egymást; a rendszert úgy kell megalkotni, hogy a döntéshozó szolgálatában álljon, mivel ő határozza meg, milyen információra van szüksége; azt is tisztázni kell, hogy az információs rendszeren belül ki miért felelős;

-        ha eldöntöttük, milyen információs csoportra van szükség, el kell döntenünk, milyen információkat rögzítünk és hogyan csináljuk ezt; egy fontos szabály, hogy nem kell rögzítenünk az információs rendszerben azokat az információkat, amelyekre csak egyszer van szükség, ki kell választani az információhordozókat, és gondoskodni kell ezek megtervezéséről; az információgyűjtés megtervezésénél ügyelni kell arra, hogy az információ tartalmi és formai meghatározásánál olyan jellemzőket, megjelenéseket válasszunk, amelyek tartós tulajdonságai az információ tárgyának; létre kell hozni az információs rendszer előzetes szabályozását, mely az információk gyűjtésére, feldolgozására, tárolására és felhasználására vonatkozó munkafolyamatokat, valamint a rendszer létrehozásához és működéséhez szükséges eszközök alkalmazását határozza meg;

-        az információk rögzítése, feldolgozása és továbbítása;

-        az információk tárolása – lehetővé teszi, hogy a rendszeren belül a saját információgyűjtések és feldolgozások eredményeit később újra bevonjuk a feldolgozásba.